USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KEDAI KOPI XYZ MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN UJI BEDA - SUKADANA, AMBIYA EDGAR; RUKMI, HENDANG SETYO (e-Proceeding FTI, 2024)
Coffee consumption has become part of people’s lifestyles and daily lives. The Kopi XYZ shop is the first shop in Bukit Ligar that has experienced a decrease in the number of transactions since the presence of a competitor shop selling the same product, namely espresso-based coffee and western food. To maintain its existence, the Kopi XYZ feels the need to improve the quality of its services. The limited resources that are owned require priority to improve service quality, therefore Importance Performance Analysis (IPA) is used to find out the attributes that are the main priority for improvement. Besides that, a different test was carried out to find out which store’s service quality is better for the attributes contained in the same quadrant. Data processing with IPA shows that there are 5 attributes that are the main priority for improvement, namely the comfort of the shop room, the comfort of tables and chairs, the speed of employees serving consumers, the honesty of employees serving consumers, and the speed of employees in handling consumer complaints. The results of the different test show that competitor stores have several attributes with better service quality so that they can be used as a benchmark where these attributes include the honesty of employees in serving consumers, the speed of employees in handling consumer complaints, cleanliness of the room, the feasibility of eating and drinking utensils, the safety of lost things. Abstrak Konsumsi kopi sudah menjadi bagian dari gaya hidup dan keseharian masyarakat. Kedai Kopi XYZ merupakan kedai pertama di Bukit Ligar yang mengalami penurunan jumlah transaksi semenjak hadirnya kedai pesaing yang menjual produk yang sama yaitu kopi berbasis espresso dan makanan western. Untuk mempertahankan eksistensinya Kedai Kopi XYZ merasa perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Terbatasnya sumber daya yang dimiliki mengharuskan adanya prioritas perbaikan kualitas pelayanan, maka dari itu digunakanlah Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan. Disamping itu dilakukan uji beda untuk mengetahui kualitas pelayanan kedai mana yang lebih baik untuk atribut yang terdapat pada kuadran yang sama. Pengolahan data dengan IPA menununjukkan bahwa terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan yaitu kenyamanan ruangan kedai, kenyamanan meja dan kursi, kecepatan karyawan melayani konsumen, kejujuran karyawan melayani konsumen, dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Hasil uji beda menunjukkan bahwa kedai pesaing memiliki beberapa atribut dengan kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga dapat dijadikan sebagai benchmark dimana atribut tersebut antara lain kejujuran karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani keluhan konsumen, kebersihan ruangan, kelayakan peralatan makan dan minum, keamanan dari kehilangan barang.