Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan pada Restoran XYZ dengan Metode Importance Performance Matrix (IPM) dan Customer Loyalty Index (CLI) - ARTHA ADIWIDJANA, MUHAMMAD; YUNIATI MUKTI, YOANITA (e-Proceeding FTI, 2024)
ABSTRAK Kualitas mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan yang diberikan. “XYZ” merupakan usaha yang bergerak dalam bidang kuliner berupa makanan dan minuman. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen menggunakan Importance Performance Matrix (IPM) dan mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan terhadap restoran menggunakan Customer Loyalty Index (CLI). Terdapat 99 responden yang mengisi kuesioner. Nilai IPM yang didapatkan adalah nilai NIKi (importance) sebesar 5.400 dan NIKp (performance) sebesar 4.611 nilai ini berada pada skala 1 sampai 6. Nilai yang didapat menunjukan beberapa atribut yang belum sesuai dengan keinginan atau yang diharapkan pelanggan masih kurang maksimal. Nilai CLI yang didapatkan sebesar 75.976 %, nilai ini termasuk kedalam kriteria loyal dan untuk perbaikain kualitas pelayanan ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap restoran atau tetap menjaga loyalitas yang sudah ada. Hasil pemetaan diagram Importance Performance Matrix didapatkan 4 atribut yang harus ditingkatkan kualitasnya yaitu atribut A8 (Ruangan restoran yang bersih), A15 (Karyawan memberikan informasi terkait menu dengan tepat), A21 (Karyawan sigap dalam menjaga kualitas dan kecepatan pelayanan dalam kondisi ramai), dan A12 (Toilet restoran yang bersih). Sehingga penulis mengusulkan beberapa langkah yang dapat diambil oleh owner sebagai upaya peningkatan layanan restoran terhadap pelanggan salah satunya membuat standard operation procedure (SOP) mengenai kebersihan. ABSTRACT Quality affects the level of customer satisfaction and loyalty to the services provided. "XYZ" is a business engaged in the culinary field of food and beverages. This study aims to identify the level of customer satisfaction using the Importance Performance Matrix (IPM) and identify the level of customer loyalty to the restaurant using the Customer Loyalty Index (CLI). There were 99 respondents who filled out the questionnaire. IPM value obtained is the value of NIKi (importance) of 5,400 and NIKp (performance) of 4,611 this value is on a scale of 1 to 6. The value obtained shows some attributes that are not in accordance with the wishes or expectations of customers are still less than the maximum. CLI value obtained by 75.976%, this value is included in the loyal criteria and to improve the quality of service can increase customer loyalty to the restaurant or keep existing loyalty. The mapping results of the Importance Performance Matrix diagram obtained 4 attributes that must be improved quality attributes A8 (clean restaurant room), A15 (employees provide information related to the menu appropriately), A21 (employees spry in maintaining the quality and speed of service in crowded conditions), and A12 (clean restaurant toilets). So the author proposes several steps that can be taken by the owner as an effort to improve restaurant service to customers, one of which is to make a standard operation procedure (SOP) regarding cleanliness.