Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan pada XYZ Coffee Menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis - Sofiyan, Ibnhul Farretz Raudllah; Helianty, Yanti (e-Proceeding FTI, 2023)
KUALITAS PELAYANAN PADA BISNIS COFFEE SHOP MERUPAKAN SALAH SATU ASPEK PENTING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN. PERMASALAHAN YANG TERJADI PADA XYZ COFFEE ADALAH TERDAPAT KELUHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN, SEHINGGA PERLU DILAKUKAN PERBAIKAN. PENELITIAN INI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) UNTUK MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK MENGETAHUI ATRIBUT YANG PERLU DIJADIKAN PRIORITAS. BERDASARKAN HASIL PENGOLAHAN DATA SERVQUAL, DIPEROLEH 11 ATRIBUT YANG BERNILAI NEGATIF. DARI 11 ATRIBUT NEGATIF TERSEBUT, 2 ATRIBUT DISEBABKAN OLEH GAP 1, 5 ATRIBUT DISEBABKAN OLEH GAP 2, DAN 4 ATRIBUT DISEBABKAN OLEH GAP 3. BERDASARKAN HASIL ANALISIS MENGGUNAKAN IPA, DIPEROLEH 2 ATRIBUT PADA KUADRAN I, 12 ATRIBUT PADA KUADRAN II, 9 ATRIBUT PADA KUADRAN III, DAN 2 ATRIBUT PADA KUADRAN IV. USULAN PERBAIKAN DILAKUKAN TERHADAP ATRIBUT YANG TERMASUK PADA KUADRAN I SERTA PERTIMBANGAN HASIL PENGURUTAN SERVQUAL GAP 5 UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA XYZ COFFEE.