Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengiriman di PT Satria Aantara Prima Tbk (Sap Express) Dengan Menggunakan Metode Servqual - ARFYANAI, ASTARI DIFFA; RAHMATILLAH, INTAN (e-Proceeding FTI, 2022)
ABSTRAK Semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman mengakibatkan semakin ketat persaingan untuk saling berkompetisi dalam memberikan pelayanan jasa sebaik mungkin. Permasalahan yang terjadi pada SAP express adalah konsumen mengalami pelayanan yang belum cukup baik, sehingga diperlukan evaluasi untuk mengidentifikasi letak dari kekurangannya. Dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan perusahaan belum melakukan secara sistematis dalam pencarian penyebab permasalahan yang terjadi, maka dari itu diperlukan analisis kualitas pelayanan jasa dengan metode servqual. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan rancangan usulan perbaikan dan mengetahui kualitas pelayanan pengiriman menggunakan metode servqual dengan analisis gap. Teknik pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada perusahaan yang bekerjasama dengan SAP express sebanyak 101 perusahaan. Dari hasil metode servqual didapatkan hasil penyebab kesenjangan dari gap 5 negatif yaitu untuk gap 1 terdapat 4 atribut, gap 2 terdapat 3 atribut, gap 3 terdapat 7 atribut dan gap 4 terdapat 2 atribut. Usulan perbaikan difokuskan pada atribut dengan nilai gap 5 terbobot yang dibawah rata-rata. Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman, Metode Service Quality, Tree Diagram. ABSTRACT The emergence of many shipping service companies, resulted in increasing competition to complete with each other in providing the best possible service to consumers. The problem that occurs at SAP express is that consumers have experienced poor service, so an evaluation is needed to identify the location of the shortage. In measuring the quality of service, the company has not carried out systematically in searching for the causes of the problems. Therefore, it is necessary to propose an improvement in the quality of services using the servqual method. The purpose of this research is to give a proposed improvement design and discover the quality of the package, using the servqual method and Gap analysis. The data collection techniques were carried out by distributing questionnaires to 101 companies that collaborated with SAP Express. Gaps are found from the results of servqual methods. The causes of the gap from Gap 5 being negative there are 4 attributes in gap 1, 3 Attributes in gap 2, 7 attributes in gap 3, and 2 Arfyani Rahmatillah attributes in gap 4. Proposed improvements are focused on attributes with a value gap of 5, which weigh below the average. Keywords: Delivery Service Quality, Service Quality Methods, Tree Diagram