Usulan Peningkatan Pelayanan Jasa Pengiriman JNE Cabang Gasibu Menggunakan Dimensi Servqual dengan Metode Importance Performance Analysis dan Tree Diagram

Abstrak

Perusahaan jasa pengiriman barang saat ini sedang bersaing ketat, hal itu disebabkan karena meningkatnya industri belanja online. Dalam persaingan tersebut perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik merupakan target bagi para pelaku usaha online. Permasalahan yang sedang dialami oleh CV Prahita Puspa Mandiri yang selaku menjalankan perusahaan JNE cabang Gasibu Bandung yaitu kualitas pelayanan yang diberikan belum cukup baik, oleh sebab itu diperlukan adanya usulan perbaikan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE Gasibu. Perusahaan tidak melakukan penilaian kualitas pelayanan secara sistematis, maka perusahaan memerlukan analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Tree Diagram untuk memberikan usulan terhadap permasalahan yang dialami. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepentingan dan kepuasan terhadap pelanggan JNE Gasibu sebanyak 100 responden. Penelitian tersebut menghasilkan 3 atribut yang masuk kedalam kuadran I (prioritas utama) masalah kualitas pelayanan JNE Gasibu. 3 atribut tersebut yaitu kebersihan toilet, tempat parkir yang aman, dan melayani dengan baik. Usulan yang didapatkan yaitu diadakan piket kebersihan untuk karyawan dan memasang tulisan untuk kesadaran pelanggan, menata tempat parkir, dan memberikan pembinaan terhadap karyawan secara berkala. Usulan yang didapatkan tersebut diimplementasikan tehadap perusahaan. Penilaian kepuasan pelanggan pada penelitian di JNE Gasibu Bandung, dinilai memuaskan oleh 30 member JNE Gasibu. Hasil tersebut perlu dipertahankan untuk menghindari timbulnya kembali masalah yang sama dan memperbaiki atribut lainnya.