Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Net Promoter Score pada JNE Tasikmalaya

Abstrak

The high level of customer complaints indicates that JNE Tasikmalaya needs to improve service quality. Indications of declining revenue also indicate that efforts are needed to improve service quality and customer numbers. The research aimed to produce a draft proposal for improving service quality in increasing customer loyalty. Service quality measurement is based on service quality dimensions. The number of research samples was 100 respondents and obtained the level of loyalty indicated by the Net Promoter Score of -15, meaning that customer loyalty is low and the company must make immediate improvements. The regression results of testing the relationship between satisfaction and loyalty have the equation Y = 1.105 + 0.496X with an influence of 28.5%. Prioritization of service quality attributes is based on the Importance Performance Analysis method. Tree diagram is used to generate proposals for improving service quality, including improving employee SOPs, improving employee assessment and appreciation, improving delivery data by customers and adding employees and company fleets. 

Abstrak 

Tingginya tingkat pengaduan pelanggan menunjukkan JNE Tasikmalaya perlu meningkatkan kualitas pelayanan. Indikasi penurunan pendapatan menunjukkan juga bahwa diperlukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan dan jumlah pelanggan. Penelitian ditujukan untuk menghasilkan rancangan usulan perbaikan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi service quality. Jumlah sampel penelitian adalah 100 responden dan diperoleh tingkat loyalitas yang ditunjukkan dengan Nilai Net Promotor Score sebesar -15, artinya loyalitas pelanggan rendah dan perusahaan harus segera melakukan perbaikan. Hasil regresi pengujian hubungan kepuasan dan loyalitas mempunyai persamaan Y = 1,105 + 0,496X dengan pengaruh sebesar 28.5%. Prioritas atribut kualitas pelayanan didasarkan pada metode Importance Performance Analysis. Tree diagram digunakan untuk menghasilkan usulan peningkatan kualitas pelayanan, diantaranya adalah perbaikan SOP karyawan, perbaikan penilaian dan apresiasi karyawan, perbaikan data pengiriman oleh pelanggan dan penambahan karyawan dan armada perusahaan.