Kajian Kualitas Pelayanan Kereta Api Lokal Bandung Raya Menggunakan Metode Quality Function Deployment

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis kualitas pelayanan terhadap pengguna Kereta Api Lokal Bandung Raya menggunakan metode Quality Function Deployment yang bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis atribut pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat pelayanannya dalam menentukan prioritas pelayanan yang harus dikembangkan dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan kemudian dilanjutkan dengan perhitungan importance rating yang bertujuan untuk memposisikan setiap keinginan pelanggan dan bertujuan untuk memprioritaskan keinginan pelanggan, lalu dilanjutkan dengan perhitungan nilai posisi setiap atribut yang mana nantinya akan digunakan untuk menentukan prioritas pengembangan atribut yang mana langkah-langkah ini akan digunakan untuk membangun matriks House of Quality sebagai hasil akhir dari metode ini. Penelitian ini menggunakan hasil pengisian kuesioner terhadap konsumen yang merupakan pengguna Kereta Api Lokal Bandung Raya. Hasil kajian dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan tingkat kepentingan, atribut yang memiliki nilai Derajat Kepentingan terbesar adalah atribut Ketersediaan Asuransi Jiwa. Berdasarkan tingkat kepuasan, atribut yang memiliki nilai Kinerja Atribut Jasa terbesar adalah atribut Pelayanan Perjalanan yang Aman dan Nyaman, dan atribut yang harus diproritaskan untuk dikembangkan yang didapatkan dari Parameter Teknik adalah Peningkatan Tempat Duduk yang Nyaman Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kereta Api Lokal, Bandung Raya, Quality Function Deployment