Tinjauan Literatur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Mendapatkan landasan teori mengenai masalah-masalah terkait dengan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan, tinjauan literatur ini menggunakan metode survey sekunder dengan cara menelaah dokumen dan literatur jurnal, serta  penelitian terdahulu. Variabel yang digunakan adalah variabel beb as yang terdiri dari bukti fisik, produk, kualitas layanan, keyakinan / jaminan, serta biaya dankemudahan, sementara variabel terikat yang digunakan adalah kepuasan  pelanggan.