Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Studi Kasus Travel Soreang-Bandung

Abstract

Penelitian ini menganalisis kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan Travel Arnes Shuttle rute Soreang-Bandung. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur kepuasan berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut layanan. Kuesioner disebarkan kepada 81 responden pengguna reguler. Dimensi yang dianalisis meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Travel Arnes Shuttle memenuhi ekspektasi pelanggan dengan nilai CSI 83,82%, menunjukkan tingkat kepuasan "sangat puas". Namun, ada beberapa aspek yang perlu diperbaiki, terutama terkait  kelengkapan fasilitas dan kecepatan layanan. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan berharga bagi pengelola layanan transportasi dan pemerintah daerah dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan transportasi di Kabupaten
Bandung.