KUALITAS PELAYANAN BUS PARIWISATA MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan bus pariwisata menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan persepsi pengguna jasa. Latar belakang penelitian adalah perlunya memastikan bahwa layanan bus pariwisata memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 44 Tahun 2019. Objek penelitian adalah bus besar berkapasitas 47 penumpang milik PT. City Trans Utama di Bandung. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 100 responden yang pernah menggunakan layanan tersebut. Kuesioner mencakup 17 indikator pelayanan yang mewakili dimensi keselamatan, kenyamanan, kesetaraan, dan keteraturan. Analisis dilakukan untuk menghitung tingkat kesesuaian (Tki) dan memetakan indikator ke empat kuadran pada diagram kartesius. Hasil analisis menunjukkan tingkat kesesuaian total 78,16%, menandakan kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Sebanyak 11 indikator berada pada Kuadran I (prioritas utama), 6 indikator pada Kuadran II (pertahankan prestasi), 1 indikator pada Kuadran III (prioritas rendah), dan 2 indikator pada Kuadran IV (berlebihan). Temuan ini menjadi masukan strategis bagi perusahaan untuk memprioritaskan peningkatan pada atribut Kuadran I, mempertahankan Kuadran II, mengelola sumber daya pada Kuadran IV, dan memantau Kuadran III.