Kinerja Pelayanan Kereta Api Commuter Line Merak

Abstract

Kereta Api Commuter Line Merak melayani lebih dari 4 juta penumpang pada tahun 2024. Namun, prasurvei menunjukkan adanya kesenjangan antara kinerja pelayanan dan harapan penumpang, khususnya terkait suhu dalam perjalanan dan tempat duduk prioritas. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi ketercapaian pelayanan berdasarkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No. 63 Tahun 2019, dengan metode campuran melalui strategi sequential exploratory. Hasil analisis deskriptif kualitatif menunjukkan bahwa beberapa fasilitas belum memenuhi standar, seperti petunjuk jalur evakuasi (visual dan audio), informasi gangguan keamanan, informasi stasiun (visual), dan kondisi suhu. Sementara itu, hasil analisis skoring menunjukkan bahwa secara umum aspek pelayanan tergolong dalam kategori baik, meskipun masih terdapat kekurangan pada elemen-elemen tertentu.