Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Buna Indonesia Berdasarkan Dimensi Service Qualty dengan Menggunakan Importance Performance Anaylisis (IPA)

Authors

  • Nuarezha Ananta Pratama Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung

Keywords:

Service Quality, Importance Performance Analysis, Process Decision Program Chart

Abstract

ABSTRAK
Kedai kopi Buna Indonesia merupakan usaha yang bergerak dalam industri kopi di kota Cilegon. Kedai kopi Buna Indonesia berdiri pada tahun 2020 dan masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar mendapatkan respon positif dari konsumennya. Untuk mengetahui bagaimana cara agar kualitas pelayanan di kedai kopi Buna Indonesia dapat meningkat, penulis menggunakan dimensi service quality sebagai acuan dalam rancangan pembuatan kuesioner. Dimensi service quality yang dipakai yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Kuesioner yang dirancang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan konsumen kedai kopi Buna Indonesia. Dari hasil pengolahan data menggunakan importance performance analysis (IPA) yang masuk kedalam prioritas perbaikan adalah toilet pada kedai kopi bersih, pesanan yang dipesan konsumen sesuai dengan yang diantarkan oleh waitress , keamanan tempat parkir terjaga dengan baik, dan pegawai selalu bersedia membantu konsumen apabila dibutuhkan. Dari hasil pengolahan data, penulis menghasilkan usulan perbaikan yang telah dianalisis menggunakan Process Decision Program Chart (PDPC) berupa: kedai kopi membuat SOP terkait pemeliharaan toilet, membuat penjadwalan untuk karyawan perihal pemeliharaan toilet, menyediakan tempat sampah di dalam toilet, menyediakan display terkait penggunaan toilet, sistem pemesanan yang dipakai diubah menjadi mesin kasir (elektronik), adanya pengarahan atau pelatihan terkait sistem pemesanan yang dibuat, kedai kopi Buna Indonesia mengajak warga setempat untuk berkontribusi dalam menjaga lahan parkir, kedai kopi Buna Indonesia membuka proses rekrutmen, melakukan briefing terlebih dahulu sebelum membuka kedai, komunikasi karyawan pada saat operasional harus diperbaiki.

 

ABSTRACT
Buna Indonesia coffee shop is a business engaged in the coffee industry in Cilegon City. The Buna Indonesia coffee shop was established in 2020 and still needs to improve the quality of service in order to get a positive response from its consumers. To find out how to improve the quality of service at the Buna Indonesia coffee shop, the author uses the service quality dimension as a reference of the questionnaire. The service quality dimensions used are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The questionnaire was distributed to 100 respondents who are consumers of Buna Indonesia coffee shops. The results of data processing using importance performance analysis (IPA), the repairs priority aspect is: the toilets in coffee shops are clean, orders ordered by consumers are in accordance with those delivered by the waitress, parking lot security is well maintained, and employees are always willing to help consumers when needed. From the results of data processing, the improvement suggestions of the analysis results using Process Decision Program Chart (PDPC) is coffee shops making SOPs related to toilet maintenance, scheduling employees regarding toilet maintenance, providing trash bins in toilets, providing displays related to toilet use , the ordering system used is converted into a cashier machine (electronic), briefing or training related to the ordering system, the Buna Indonesia coffee shop invites local residents to contribute to maintaining the parking lot, the Buna Indonesia coffee shop opens the recruitment process, conducts a briefing before opening a shop, employee communication during operations must be improved.

Published

2022-06-21 — Updated on 2022-07-11

Versions