USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN SITUS BELANJA ONLINE X BERDASARKAN DIMENSI E-SERVQUAL DENGAN MENGGUNAKAN IPA DAN PGCV

Authors

  • Alif Muhammad Vinarsyah Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung
  • Asterina Febrianti Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung

Keywords:

E-Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV)

Abstract

ABSTRAK
E-commerce X merupakan salah satu e-commerce yang ada di Indonesia. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dilakukan pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen dengan menggunakan tujuh dimensi e-servqual yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation dan contact. Hasil pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan kemudian diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Nilai Indeks PGCV dari atribut yang berada pada kuadran pertama Importance Performance Matrix dihitung untuk mendapatkan urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan. Atribut yang menjadi prioritas berdasarkan nilai indeks PGCV adalah: urutan pertama adalah variabel X7 (Customer service dapat menyelesaikan permasalahan transaksi dengan baik), urutan kedua adalah variabel X14 (Situs melindungi informasi data pribadi konsumen yaitu data diri, kartu kredit/debit, dan lain sebagainya), urutan ketiga adalah variabel X23 (Situs menawarkan retur atau tukar barang ketika produk yang datang tidak sesuai) dan urutan keempat adalah variabel X21 (Situs memberikan refund jika produk tidak sesuai).

 

ABSTRACT
E-commerce X is one of the e-commerce sites in Indonesia. To improve the quality of their services, the level of satisfaction and interest of consumers is measured by using seven dimensions of e-servqual, namely efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation and contact. The results of measuring the level of satisfaction and interest are then processed using the Importance Performance Analysis (IPA) method and the Potential Gain in Customer Value (PGCV) method. The PGCV Index value of the attributes that are in the first quadrant of the Importance Performance Matrix is calculated to obtain a priority order of service quality improvement. Attributes that are prioritized based on the PGCV index value are: the first is variable X7 (Customer service can solve transaction problems well), the second is variable X14 (The site protects consumer personal data information, namely personal data, credit/debit cards, and so on), the third is variable X23 (The site offers returns or exchanges of goods when the product that arrives does not match) and the fourth is X21 variables (the site provides a refund if the product does not match).

Published

2022-06-21 — Updated on 2022-07-11

Versions