STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TREE DIAGRAM DI ARENA KOPI

Abstract

ABSTRAK
Semakin banyaknya pengusaha yang membuka bisnis kedai kopi hal ini menimbulkan adanya persaingan usaha, salah satu strategi yang dapat mengatasi persaingan usaha adalah kualitas pelayanan kepada konsumen. Arena Kopi merupakan salah satu usaha UMKM di bidang bisnis kuliner di daerah Munjul Jaya Kabupaten Purwakarta dengan konsep outdoor. Dalam beberapa bulan terakhir, terdapat tujuh kedai kopi yang membuka usahanya di sekitar Munjul Jaya sehingga menimbulkan persaingan yang cukup tinggi bagi Arena Kopi. Apabila persaingan bisnis kedai kopi tersebut tidak bisa diatasi, akibat terburuk yang mungkin terjadi pada Arena Kopi adalah hilangnya konsumen dan kemungkinan bangkrut akan sangat besar. Tujuan penelitian ini adalah rancangan strategi peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual. Data yang diperoleh dari kuesioner penelitian sebanyak 177 responden dari 27 atribut pertanyaan. Strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode tree diagram. Strategi yang digunakan untuk perbaikan kualitas pelayanan adalah pihak manajemen membuat fasilitas mushola di Arena Kopi, pihak manajemen memberikan teguran kepada pegawai yang kurang tanggap menghadapi keluhan konsumen, pihak manajemen mengganti kursi dengan kursi yang menyesuaikan dari tinggi meja, pihak manajemen untuk mengganti tiang yang lebih tinggi setinggi 2,5 meter di setiap ujung kabel fitting lampu, dan pihak manajemen memberikan teguran kepada pegawai yang tidak memakai apron pada saat bekerja.
 
ABSTRACT
The increasing number of entrepreneurs opening coffee shop businesses has given rise to business competition. One strategy that can overcome business competition is the quality of service to consumers. Coffee Arena is one of the MSME businesses in the culinary business sector in the Munjul Jaya area, Purwakarta Regency with an outdoor concept. In the last few months, there have been seven coffee shops that have opened their businesses around Munjul Jaya, giving rise to quite high competition for Arena Kopi. If competition in the coffee shop business cannot be overcome, the worst consequence that could happen to Arena Kopi is the loss of consumers and the possibility of bankruptcy will be very large. The purpose of this study is to design a strategy to improve service quality using the servqual method. The data obtained from the research questionnaire were 177 respondents from 27 question attributes. Strategy for improving service quality using the tree diagram method. The strategy used to DISEMINASI FTI 
improve service quality is that the management made prayer facilities at Arena Kopi, the management gave a warning to employees who were not responsive to consumer complaints, the management replaced chairs with chairs that adjusted from the height of the table, the management replaced taller poles. as high as 2.5 meters at each end of the light fitting cable, and management gives a warning to employees who do not wear aprons while working.