Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode IPA dan CSI Pada Plasa Telkom Group Witel Bandung Barat

Authors

  • Dafa Fadhillah Hakim Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung
  • Asterina Febrianti Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5W 1H, Quality of Service, Customer Satisfaction

Abstract

ABSTRAK
Plasa Telkom Group Witel Bandung Barat merupakan bagian dari PT Telkom yang memberikan penawaran dari PT Telkom. Pada masa pandemi COVID-19 banyak perusahaan yang perlu merubah sistem pelayanannya. Masih adanya keluhan dari customer terhadap pelayanan yang diberikan sehingga perlu diketahui penyebab dari keluhan-keluhan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan customer. Terdapat Variabel X6 (Customer Service selalu ditempat bila dibutuhkan), Variabel X16 (Customer Service dapat menjawab/memenuhi kebutuhan pelanggan), dan Variabel X22 (Customer Service memahami keluhan pelanggan) yang berada pada Kuadran I dan hasil yang didapat untuk metode CSI sebesar 83,84%. Usulan yang diberikan merupakan hasil dari analisis menggunakan 5W+1H diantaranya melakukan controlling, peningkatan sumber daya, serta melakukan koordinasi antara pihak teknisi dan pihak customer service.

 

ABSTRACT
Plasa Telkom Group Witel Bandung Barat is part of PT Telkom which provides offers from PT Telkom. During the COVID-19, many companies needed to change their service systems. There are still complaints from customers about the services provided so it is necessary to know the cause of these complaints. This study aims to provide improvement for the quality of services provided. This research uses the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods to find out the level of customer satisfaction. There are Variables X6 (Customer service is always in place when needed), Variable X16 (Customer service can answer/fulfill customer needs), and Variable X22 (Customer service understands customer complaints) which are in Quadrant I and the result for the CSI method are 83.84%. The proposal provided is the result of analysis using 5W + 1H including controlling, increasing the human resources, and coordinating between technicians and customer service.

Published

2022-06-21 — Updated on 2022-07-11

Versions