Pengaruh Kualitas Pelayanan, Marketing Mix, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Repurchase Intention pada Supermarket (Studi Kasus Usulan Perbaikan untuk Griya Pahlawan)

Abstrak

Griya Pahlawan merupakan supermarket lokal yang mempunyai permasalahan tentang pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan merasa tidak puas untuk berbelanja kembali di supermarket. Fakta dilapangan sesuai dengan hasil survey didapatkan bahwa kualitas pelayanan dan strategi pemasaran merupakan hal yang perlu diperhatikan untuk melakukan perbaikan. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk identifikasi pengaruh kualitas pelayanan lima dimensi service quality, marketing mix 4P, dan kepuasan pelanggan terhadap repurchase intention pada supermarket. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner dan diperoleh data dari 65 responden, kemudian diolah menggunakan SEM-PLS 3.0. Hasil penelitian didapatkan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap repurchase intention. Usulan perbaikan untuk menjadi langkah awal Griya Pahlawan yaitu penerapan Standard Operating Procedure (SOP) pada bagian service crew dapat dijadikan alat penunjang untuk meningkatkan kualitas yang lebih tinggi. Saran rekomendasi untuk meningkatkan service quality di antaranya penempatan produk dan petunjuk barang yang dibuat secara jelas, mempertahankan keramahan dalam pelayanan, penerapan Critical Perception Point (CPP) yang jelas, pemahaman pada karyawan yang harus difokuskan, dan pembuatan fasilitas pengaduan pada supermarket.