Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual) di Kora Coffee Bandung

Abstrak

Tingginya persaingan serta adanya keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Kora Coffee, membuat pihak Kora Coffee perlu melakukan peningkatan kualitas agar kepuasan konsumen meningkat. Salah satu metode mengukur kepuasan konsumen adalah Servqual. Penelitian bertujuan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan Kora Coffee berdasarkan metode Servqual. Pengukuran dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen dan diperoleh data dari 100 responden. Hasil perhitungan didapatkan penyebab atribut tempat duduk nyaman, keamanan parkir, alternatif pembayaran nontunai, karyawan menggunakan masker, waktu penyajian pesanan yang cepat, karyawan cepat tanggap merespon keluhan, karyawan bersikap sopan dan ramah, karyawan mengucapkan salam, kesungguhan karyawan mengutamakan kebutuhan pelanggan, kualitas rasa yang konsisten dan ketepatan jadwal beroperasi bernilai Gap 5 negatif yaitu Gap 1, Gap 2 dan Gap 3. Berdasarkan hasil analisis Gap menghasilkan usulan perbaikan seperti pembuatan SOP dalam hal pemakaian atribut karyawan saat bekerja, tata cara melayani konsumen, standar waktu penyajian, adanya petugas parkir serta pelatihan barista dan karyawan.