Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Coffee Shop Titik Koma Gading Serpong Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstrak

Di era sekarang ini, perkembangan industri makanan dan minuman kini semakin meningkat dengan pesat. Hal ini menjadikan pebisnis coffee shop harus memiliki kualitas pelayanan yang baik dalam memenuhi kepuasan konsumen. Titik Koma Gading Serpong mempunyai
beberapa masalah pada kualitas pelayanannya yang harus dilakukan peningkatan. Penelitian ini memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan coffee shop menggunakan metode Service Quality dan importance performance analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan metode servqual didapatkan hasil penyebab kesenjangan pada Gap 5 negatif yaitu, Gap 1 terdapat 7 atribut, Gap 2 terdapat 5, dan Gap 3 terdapat 3 atribut. Metode IPA didapatkan atribut yang masuk wilayah kuadran A sebanyak 4 atribut. Dari hasil servqual dan IPA didapatkan 4 atribut yang menjadi prioritas usulan perbaikan. Salah satu usulan perbaikan berdasarkan analisis yaitu atribut nomor 2 (Kebersihan toilet Titik Koma Gading Serpong),
manajemen dapat melakukan studi banding dengan tempat kopi yang lebih bagus agar mengetahui kebersihan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen, manajemen dapat menambahkan kotak kritik dan saran sehingga mengetahui kebersihan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen, dan dan ketika waktu luang pihak perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan agar mengetahui kebersihan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.