Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Potong Rambut Menggunakan Metode Service Quality dan Kano Model di Hairnerds Studio Bandung

Abstrak

Hairnerds Studio Bandung merupakan penyedia pelayanan jasa potong rambut yang telah beroperasi dari tahun 2019 dan merupakan cabang dari Hairnerds Studio Jakarta. Saat ini pihak manajemen sering dihadapkan dengan keluhan dari beberapa konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Hal ini mendorong pihak manajemen perlu melakukan perbaikan kualitas. Pada penelitian ini akan dilakukan identifikasi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Identifikasi dilakukan dengan menggunakan metode ServQual dan Kano Model. Hasil identifikasi dengan metode ServQual menunjukan bahwa dari 31 atribut terdapat 20 atribut lemah yang artinya memiliki nilai gap negatif. 20 atribut yang bernilai negatif akan dilakukan perhitungan pada gap selanjutnya untuk mengetahui penyebab terjadinya gap 5. Hasil identifikasi dengan metode Kano Model menunjukan bahwa terdapat 28 atribut yang termasuk kategori onedimensional, 2 atribut termasuk kategori attractive dan 1 atribut termasuk kategori indifferent. Atribut yang tergolong pada kategori one-dimensional perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena dapat meningkatkan kepuasan bila terpenuhi. usulan perbaikan terhadap atribut yang memiliki prioritas perbaikan dilakukan berdasarkan integrasi ServQual dan Kano Model.