USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN EKSPEDISI MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Abstrak

PT. X is a shipping company founded in March 2019. The company provides various types of goods or document delivery services with several shipping options, namely sameday, next day, regular and cargo. PT. X has several branches, one of which is PT. X Sindangjaya branch. It is known that there are consumer complaints about PT. X Sindangjaya branch encouraged the leadership of PT. X Sindangjaya branch wants to improve the quality of its services. The purpose of this study is to provide suggestions for the quality of expedition services using the Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index methods. The results of data collection and processing show that there are five attributes that need to be improved, namely the timeliness of delivery with information provided, the willingness of employees to provide the required service, warranty for loss or damage to goods and follow-up of consumer complaints, the accuracy of typing addresses in accordance with those given by consumers. The proposed improvements are that the operator should convey the maximum delivery time and provide information if there could be a delay, coordinate with the next warehouse courier if there is a delivery using the same day or next day so that the package needs to be prioritized, it is necessary to require every consumer to use a warranty on the package for each shipment and provide guarantee for loss and damage, need to improve operator performance, especially complaints should be recorded in sequence so that problems can be resolved more quickly, and operators need to double-check address typing and input postal codes for each delivery area.

Abstrak 

PT. X adalah salah satu perusahaan ekspedisi yang didirkan sejak Maret 2019. Perusahaan tersebut menyediakan berbagai jenis layanan pengiriman barang ataupun dokumen dengan beberapa opsi pengiriman yaitu sameday, next day, regular dan kargo. PT. X memiliki beberapa cabang, salah satunya adalah PT. X cabang Sindangjaya. Diketahui adanya keluhan konsumen mengenai pelayanan ekspedisi PT. X cabang Sindangjaya mendorong pimpinan PT. X cabang Sindangjaya ingin melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan usulan kualitas pelayanan ekspedisi menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil pengumpulan dan pengolahan data menunjukan bahwa adanya lima atribut yang perlu diperbaiki yaitu ketepatan waktu pengiriman dengan yang diinformasikan, kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan, garansi kehilangan atau kerusakan barang dan tindak lanjut keluhan konsumen, ketepatan pengetikan alamat sesuai dengan yang diberikan konsumen. Usulan perbaikannya adalah operator sebaiknya menyampaikan waktu pengiriman yang maksimal dan memberikan informasi jika bisa saja terjadi keterlambatan, mengkoordinasikan kepada kurir gudang selanjutnya jika ada nya pengiriman menggunakan sameday atau nextday sehingga paket perlu diutamakan, perlu mewajibkan setiap konsumen menggunakan garansi pada paket untuk setiap pengiriman dan menyediakan garansi kehilangan serta kerusakan, perlu meningkatkan kinerja operator terutama masalah komplain sebaiknya dicatat sesuai urutan agar masalah dapat diselesaikan lebih cepat, dan operator perlu melakukan pengecekan ulang terhadap pengetikan alamat dan menginput kode pos setiap wilayah pengiriman.