USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA Y TRANS TRAVEL

Abstrak

Complaints related to the services and facilities provided bY PT Y Trans resulted in a decrease in the number of customers. PreliminarY observations made illustrate that the services provided bY PT Y Trans were unsatisfactorY. Provide suggestions for service improvement using the Importance Performance AnalYsis (IPA) method to determine improvement priorities, the Customer Satisfaction Index (CSI) method to determine satisfaction index and analYsis using the 5w+1H method. The results of the studY describe the 4 variables at a lower than the other attributes a high level of importance with the results of the CSI calculation being verY satisfied. Proposed improvements based on the results of the analYsis using 5W + 1H, namelY providing an explanation of the importance of wearing uniforms and dividing tasks for carrYing passenger luggage. KeYwords: Service QualitY, Importance Performance AnalYsis Method (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI), 5w+1h

Keluhan terkait dengan pelaYanan dan fasilitas Yang diberikan PT Y Trans mengakibatkan terjadinYa penurunan jumlah penumpang. Pengamatan awal Yang dilakukan memberikan gambaran bahwa pelaYanan Yang diberikan PT Y Trans kurang memuaskan. Memberikan usulan peningkatan pelaYanan dengan menggunakan metode Importance Performance AnalYsis (IPA) untuk mengetahui prioritas perbaikan, metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui indeks kepuasan dan analisis menggunakan metode 5W + 1H. Hasil penelitian menggambarkan 4 variabel berada pada tingkat kepuasan lebih rendah dibandingkan atribut Yang lain tetapi tingkat kepentingan tinggi dengan hasil perhitungan CSI sangat puas. Usulan perbaikan berdasarkan hasil analisis menggunakan 5W+1H Yaitu memberikan penjelasan mengenai pentingnYa menggunakan seragam serta melakukan pembagian tugas untuk membawa barang bawaan penumpang. Kata kunci: Kualitas PelaYanan, Metode Importance Performance AnalYsis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), 5w+1h