Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Service Quality dan Model Kano di CV. Caki Collection

Abstrak

CV. Caki Collection mengalami penurunan permintaan dan belum pernah mengevaluasi mengenai pelayanan yang diberikan, sehingga perlu dilakukan pengukuran dan melakukan perbaikan apabila ada yang belum memuaskan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode service quality (servqual) dan model kano untuk mencari prioritas utama dalam perbaikan usulan. Dari 26 atribut penelitian diperoleh 16 atribut bernilai negatif pada servqual score gap 5. Atribut penyebab Gap 1 ada 4, atribut penyebab Gap 2 ada 5, dan atribut penyebab Gap 3 ada 7. Kategori prioritas untuk usulan perbaikan pada must be ada 5 atribut, one-dimensional ada 2 atribut, attractive ada 7 atribut, dan indifferent ada 2 atribut. Usulan-usulan perbaikan kualitas diantaranya pelatihan sesuai dengan penjelasan atribut masing-masing, melakukan diskusi antara manajer dengan karyawan, disediakan tempat untuk menyimpan barang, diberikan sanksi pada karyawan, dilakukan pengecekan oleh karyawan dan manajer secara langsung, pihak perusahaan mencari tempat parkir yang dekat dan luas untuk menyimpan motor karyawan dan konsumen, serta pihak konsumen lebih baik menggunakan motor ke CV. Caki Collection supaya mudah dalam bertransportasi.