USULAN PENINGKATAN PELAYANAN BERDASARKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PT. XYZ
Kata Kunci:
Service Quality, Service Quality Method, Importance Performance Analysis Method, Kualitas Pelayanan, Metode Service Quality, Metode Importance Performance AnalysisAbstrak
PT XYZ is a company engaged in the textile sector, which also has a shop that sells its products directly. The company has experienced a decline in sales at its stores and there are also complaints from customers. This research is to measure the quality of customer service using the Service Quality (Servqual) method and the Importance Performance Analysis (IPA) method to determine the main priorities for improvement. Servqual data processing results in Gap 5 there are 11 attributes with negative values. IPA data processing results on 11 negative attributes. there is one attribute that is in quadrant one, namely the attribute with variable X10. Proposed improvements are packaging using thicker plastic, making SOPs for keeping products safe, making SOPs for checking products with consumers.
Abstrak
PT XTZ adalah perusahaan yang bergerang dalam bidang textile, yang sekaligus juga memiliki toko yang menjual secara langsung produknya. Perusahaan telah mengalami penurunan penjualan pada tokonya dan juga terdapat keluhan dari pelanggan, penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan pelanggan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas utama untuk perbaikan. Hasil pengolahan data Servqual pada Gap 5 terdapat 11 atribut bernilai negatif. Hasil pengolahan data IPA terhadap 11 atribut yang negatif. terdapat satu atribut yang berada pada kuadran satu yaitu atribut dengan variabel X10. Usulan perbaikan ialah pakaging menggunakan plastik yang lebih tebal, membuat SOP menyimpan produk agar aman, membuat SOP pengecekan produk bersama konsumen.
