PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN IDENTIFIKASI PENYEBAB KETIDAKPUASAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO PADA KAFE XYZ

Abstract

The food and beverage industry in general is experiencing a positive growth trendandisanopportunity to open a business. Consumer satisfaction is a very important factor in developinga business, especially in the food and beverage sector. Cafe As one of the food and beverage business actors, XYZ s Cafe must be able to improve the quality of service provided to their consumers. This study aims to determine the level of satisfaction from consumers based on the Service Quality Method and provide priority proposals for improving the service quality of XYZ l Cafe based on the Kano Method. The results of research conducted using the Service Quality Method based on Gap 5 analysis still have a gap between expectations and satisfaction with the largest value of -1.31. The results of the integration of the Kano Methodand Service Quality are known from 23 attributes of service quality, thereare 10 attributesthat require improvement in service quality. Keywords : Customer Satisfaction, Kano Model, Service Quality.

Industri makanan dan minuman secara umum mengalami tren pertumbuhan positif danmerupakan sebuah peluang dalam membuka usaha. Kepuasan konsumen menjadi faktor yang sangat penting dalam mengembangkan usaha khususnya bidang makanan dan minuman. KafeSebagai salah satu pelaku usaha makanan dan minuman, Kafe XYZ harus bisameningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen mereka. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan dari konsumen berdasarkan Metode Service Quality dan memberikan usulan prioritas perbaikan kualitas pelayanan Kafe XYZ berdasarkan Metode Kano. Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan Metode Service Quality berdasaran analisis Gap 5 masih terdapat kesenjangan antara harapan dengan kepuasandengan nilai terbesar -1,31. Hasil Integrasi Metode Kano dan Service Quality diketahui dari 23 atribut kualitas pelayanan ,terdapat 10 atribut yang memerlukan perbaikan kualitas pelayanan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Model Kano, Service Quality