Evaluasi Kualitas Pelayanan Di Pd X Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano

Abstrak

Car modification is a type of activity that is in great demand by many people, one of which is wheel modification. PD X (NKA) is a car modification company that spesializein wheels, which is located in the city of Bandung. As time went on, the wheel modificationbusiness competition becoming more competitive. The large number of companies that sellgoods at low prices, good service, and good facilities make business competitors must providethe best quality service to customers in order to compete. However, PD X received several complaints from consumers. The purpose of this study is to provide evaluate the service qualityand make suggestions to improve Servqual at PD X using the Servqualmethod and the Kano Model. The results showed that the average gap between consumerperceptions and expectations was -0.097 and there were 14 of the 22 attributes that requiredimprovement. Keywords: Wheel Shop, Complaints, Servqual, Kano Model

Modifikasi mobil adalah jenis kegiatan yang diminati oleh banyak orang, salah satunya adalah modifikasi velg. PD X (NKA) adalah salah satu perusahaan modifikasi mobildalam urusan kaki – kaki, lebih tepatnya velg yang berlokasi di Kota Bandung. Perkembangan zaman membuat persaingan usaha modifikasi velg menjadi semakin kompetitif. Banyaknya perusahaan yang menjual barang dengan harga murah, pelayanan yang baik, dan fasilitasyang bagus membuat
kompetitor pengusaha harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan agar dapat bersaing. Akan tetapi, PD X malah menerima beberapa komplain dari konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi kualitaspelayanan dan memberikan usulan guna meningkatkan kualitas layanan di PD X menggunakan metode Servqual dan Model Kano. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kesenjangan rata-rata antara persepsi dan ekspektasi konsumen bernilai -0,097 dan terdapat 14 dari total 22 atribut yang memerlukan perbaikan. Kata kunci: Toko Velg, Komplain, Servqual, Model Kano