Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Bank BRI Cabang Soekarno Hatta Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Authors

  • DINDA FIDIA BESTARI Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung
  • ARIE DESRIANTY Teknik Industri, Institut Teknologi Nasional Bandung

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), 5w 1h

Abstract

ABSTRAK
Permasalahan yang terjadi pada Bank BRI Cabang Soekarno Hatta Bandung adalah masih adanya keluhan terkait dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Soekarno Hatta dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi servqual yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy . Hasil yang didapatkan menggunakan IPA adalah masih terdapat atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan seperti halnya mesin ATM yang rusak dan antrian yang panjang. Hasil CSI yang didapatkan sebesar 71,84%, hal ini menandakan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan pelayanannya namun, masih harus ditingkatkan kembali atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya. Usulan perbaikan yang diberikan berdasarkan hasil analisis menggunakan 5W+1H terkait dengan pemberian usulan untuk tempat tunggu nasabah dan penjadwalan maintenance mesin ATM.

 

ABSTRACT
The problem that occurs at Bank BRI Soekarno Hatta Bandung is that there are still complaints related to the services and facilities provided by the company. The purpose of this study is a proposed improvement to improve the quality of service of Bank BRI Soekarno Hatta by using Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). The dimensions used in this study are the dimensions of the servqual that are tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. The result obtained using IPA is that there are still attributes that are the main priority for repairs such as broken ATM machines and long queues. CSI results obtained by 71.84%, this indicates that the customer is satisfied with his service but still has to be improved attributes that affect customer satisfaction. The proposed improvements provided based on the results of the analysis usingn 5W + 1H related to the provision of proposals for customer waiting and scheduling atm machine maintenance.

Published

2022-06-21 — Updated on 2022-07-11

Versions