Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Xyz Laundry Menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis

Abstrak

Semakin banyaknya penyedia layanan jasa yang bergerak pada bidang laundry mengakibatkan semakin ketatnya persaingan untuk saling berkompetisi dalam memberikan pelayanan jasa sebaik mungkin bagi konsumen. Permasalahan yang terjadi pada Pelangi laundry adalah terdapat keluhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pada penelitian ini dilakukan usulan peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Service Quality, untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara persepsi serta kinerja yang didapat oleh pelanggan dan Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut mana yang perlu untuk dijadikan prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Service Quality terdapat 9 atribut penyebab ketidakpuasan Gap 5 yang disebabkan oleh Gap 1, 9 atribut disebabkan oleh Gap 2 dan 2 atribut disebabkan oleh Gap 3. Usulan perbaikan difokuskan terhadap hasil pemetaan diagram Importance Performance Analysis yang terdapat pada kuadran I. Usulan perbaikannya antara lain adalah membuat standard operating procedure, meningkatkan komunikasi dengan konsumen, membuat akun pembayaran elektronik, memperbaiki mesin debit bank, melakukan pemisahan pakaian yang mudah luntur dan yang tidak luntur serta bertanya terlebih dahulu terhadap konsumen apakah pakaian tersebut sensitif atau tidak.