STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA KOLASEU KOFFIE MENGGUNAKAN GAP ANALYSIS DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstract

ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting bagi bisnis perusahaan, agar perusahaan tersebut dapat terus berdiri dan berkembang. Kedai kopi Kolaseu Koffie memiliki beberapa keluhan dari konsumennya dalam 3 bulan terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menggunakan Gap Analysis dan Quality Function Deployment (QFD) pada kedai kopi Kolaseu Koffie. Penggunaan Gap Analysis pada tahap gap 5 akan menjadi data customer needs dalam pembuatan matriks House of Quality (HOQ) pada metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil rancangan matriks House of Quality (HOQ) menunjukkan bahwa terdapat 12 dari 20 atribut kualitas pelayanan makan yang perlu dilakukan perbaikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil penggunaan diagram pareto yang dilakukan untuk menentukan jumlah perbaikan yang perlu dilakukan menunjukkan terdapat 10 atribut yaitu atribut pelayanan dan 11 respon teknis yang perlu dilakukan perbaikan secepatnya.
 
ABSTRACT
Customer satisfaction is the most important factor for the company's business, so that the company can continue to stand and develop. Kolaseu Koffie coffee shop has had several complaints from its customers in the last 3 months. This research aims to improve service quality using Gap Analysis and Quality Function Deployment (QFD) at the Kolaseu Koffie coffee shop. The use of Gap Analysis at the gap 5 stage will become customer needs data in making the House of Quality (HOQ) matrix in the Quality Function Deployment (QFD) method. The results of the House of Quality (HOQ) matrix design show that there are 12 out of 20 food service quality attributes that need to be improved to meet consumer needs. The results of using the Pareto diagram to determine the number of improvements that need to be made show that there are 10 attributes, namely service attributes and 11 technical responses that need to be repaired as soon as possible.