Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan Layanan Publik Di Kantor Kecamatan XYZ Berdasarkan Metode Kano

Abstrak

The results of interviews with several residents of XYZ reveal the presence of
complaints regarding the quality of service at the XYZ Sub-district Office.
Additionally, based on Google reviews, the XYZ Sub-district Office has a rating of 2.8/5 (on a scale of 5), indicating low customer satisfaction with the service quality of the office. The objective of this research is to identify priority attributes for improvement and propose corresponding improvement suggestions aligned with these attributes. Given the existing issues, a method is required to enhance and elevate service quality, and the Kano method is employed for this purpose. The Kano method is utilized to categorize attributes based on improvement priority. Data collection is carried out through a questionnaire created using Google Forms and distributed across social media platforms. Based on the research findings, there are 5 must-be categories that require immediate attention for improvement, 18 one-dimensional categories, and 1 attractive category. Improvement efforts encompass recommendations such as enhancing facilities and infrastructure, expanding waiting areas, evaluating toilet cleanliness monitoring, adding CCTV cameras, and providing a prayer room for customers. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Kano

Hasil wawancara terhadap beberapa warga XYZ didapatkan masih terdapat keluhan terhadap kualitas pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan XYZ. Selain itu berdasarkan google review Kantor Kecamatan XYZ memiliki nilai 2,8/5 (skala 5) ini menunjukan rendahnya kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kantor Kecamatan XYZ. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas perbaikan dan perancangan usulan perbaikan yang sesuai dengan atributnya. Berdasarkan permasalahan yang terjadi maka dibutuhkan suatu metode untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan menggunakan metode Kano. Metode Kano ini digunakan untuk mengkategorikan atribut berdasarkan prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yang dibuat melalui google form dan disebarkan di sosial media. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 5 kategori must-be yang artinya harus segera diperbaiki, 18 kategori one dimensional dan 1 kategori attractive. Upaya peningkatan dilakukan dengan memberikan usulan seperti melengkapi sarana dan prasarana, memperluas ruang tunggu, mengevaluasi monitoring kebersihan toilet, menambah kamera CCTV serta menyediakan mushola untuk pelanggan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kano