STRATEGI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN DIMENSI DINESERV DENGAN MODEL KANO DI RUMAH MAKAN XYZ

Abstrak

The variety of culinary businesses today makes business actors compete with each other to show the characteristics of the products offered and provide the best service for consumers. XYZ restaurant is one of the restaurants located in Bandung City which until now has never evaluated the improvement of consumer complaints. The research aims to categorize Service Quality into categories of Must-be (basic) needs, One-dimensional (performance) needs, and Attractive (excitement) needs using the Kano Model to determine the top priorities that are used as Service Quality improvement strategies. Of the 17 research attributes obtained 2attributes categorized as Must-Be. Service Quality improvement strategies are carried out on the attributes of the A1 attribute regarding cleanliness in the dining area with the strategy ofmaking written standards related to cleaning and S3 regarding speed in serving food with thestrategy of making written standards related to the presentation of good ingredients. Keywords: Improvement of Service Quality, DineServ, Model Kano, Tree diagram

Beragamnya bidang usaha kuliner saat ini membuat para pelaku usaha saling bersaing menunjukkan ciri khas dari produk yang ditawarkan serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Rumah makan XYZ adalah salah salah satu rumah makan yang berlokasi di Kota Bandung yang hingga saat ini belum pernah melakukan evaluasi perbaikan keluhan konsumen. Penelitian bertujuan untuk mengkategorikan kualitas layanan menjadi kategori Must-be (basic) needs, One-dimensional (performance) needs, dan Attractive (excitement) needs menggunakan Model Kano untuk menentukan prioritas utama yang dijadikan sebagai strategi perbaikan kualitas layanan. Dari 17 atribut penelitian diperoleh 2 atribut terkategori Must-Be. Strategi perbaikan kualitas pelayanan dilakukan pada atribut atribut A1 mengenai kebersihan di area makan dengan strategi membuat standar tertulis terkait pembersihan dan S3 mengenai kecepatan dalam menyajikan makanan dengan strategi membuat standar tertulis terkait penyajian bahan makanan. Kata kunci: Perbaikan Kualitas Pelayanan, DineServ, Model Kano, Tree diagram