Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Potong Rambut Di Barberfits Menggunakan Metode Analisis Gap dan Model Kano

Abstrak

Barberfits is a company that provides haircut services in Bandung and was established in 2022. Barberfits is currently receiving complaints from customers about the services they provide. The purpose of this research is to measure the quality of service provided, improve service quality performance, and reduce complaints, thereby increasing consumer satisfaction. Measuring service quality in this research uses the Gap Analysis method and the Kano Model method. The results of measuring service quality using Gap Analysis showed that 29 service quality attributes were measured, with 15 of them being declared satisfied and 14 declared dissatisfied. The 14 service attributes reported to be dissatisfied require further analysis to identify the causes of dissatisfaction. The Kano Model method's measurement of 29 service quality attributes resulted in one Must-Be category, 25 One-Dimensional categories, two Attractive categories, and one indifferent category. Integration of Gap Analysis method and Kano Model method were utilized to suggest improvements to service attributes in line with breeding priorities.

Abstrak 

Barberfits merupakan salah satu usaha yang bergerak pada bidang jasa pelayanan potong rambut di Kota Bandung dan berdiri pada tahun 2022. Saat ini Barberfits menerima komplain dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena  itu, penelitian ini akan dilakukan pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan untuk memperbaiki performansi kualitas pelayanan dan mengurangi komplain sehingga  meningkatkan kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan metode Analisis Gap dan Model Kano. Hasil dari pengukuran kualitas pelayanan menggunakan Analisis Gap dihasilkan dari 29 atribut kualitas pelayanan 15 atribut pelayanan dinyatakan puas dan 14 atribut pelayanan dinyatakan tidak puas. 14 atribut pelayanan yang dinyatakan tidak puas perlu dilakukan analisis lebih lanjut untuk mencari penyebab ketidakpuasan. Hasil pengukuran metode Model Kano dari 29 atribut kualitas pelayanan menghasilkan 1 kategori Must-Be, 25 kategori One-Dimensional, 2 kategori attractive dan 1 kategori indefferent. Usulan perbaikan terhadap atribut pelayanan sesuai dengan prioritas perbiakan berdasarkan integrasi metode Analisis Gap dan Metode Model Kano.