Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di X Berdasarkan Hasil Analisis Metode Servqual dan Kano Model

Abstrak

Competition will encourage business people to continue to grow to win market
competition. One of the business people who innovate in service services is the coffee shop business. X and Etc is a coffee shop engaged in the culinary business, especially food and beverages. This coffee shop has problems in the form of consumer complaints about the quality of service so it needs to be improved. This problem solving uses the Service Quality method to measure Service Quality through Gap analysis and Kano Model to categorize attributes that are the top priority for improvement. The data processing carried out is to calculate the Gap which results in Gaps 5, 1, 2 and 3. Negative results in Gap 5 will be integrated with the model canoe method. Based on the calculation of the Gap analysis, Gap 5 has 14 attributes with negative results which will later be integrated with the Kano Model and the results obtained are the Must Be category with 4 attributes,the One-Dimensional category with 5 attributes,the Attractive category with 1 attribute and the Indifferent category with 4 attributes. The results of this study are in the form of a Service Quality ranking strategy that will be aimed at X and Etc. The proposed quality improvement strategy that will be carried out is the Kano Model method in the Must Be and One-Dimensional categories. Keywords : Service Quality, Gap Analysis, Canoe Mode

Persaingan akan mendorong pelaku bisnis untuk terus berkembang untuk memenangkan persaingan pasar. Salah satu pelaku bisnis yang melakukan inovasi pada pelayanan jasa yaitu bisnis coffee shop. X and Etc merupakan coffee shop yang bergerak di bidang bisnis kuliner terutama makanan dan minuman. Coffee shop ini memiliki permasalahan berupa keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Penyelesaian permasalahan ini menggunakan metode Service Quality untuk mengukur kualitas layanan melalui analisis Gap dan Kano Model untuk mengkategorikan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan. Pengolahan data yang dilakukan yaitu melakukan perhitungan Gap yang menghasilkan Gap 5, 1, 2 dan 3. Hasil negative pada Gap 5 akan dilakukan integrasi dengan metode kano model. Berdasarkan perhitungan analisis Gap, Gap 5 terdapat 14 atribut dengan hasil negative yang nantinya akan diintegrasikan dengan Kano Model dan hasil yang didapatkan yaitu kategori Must Be sejumlah 4 atribut, kategori One-Dimensional sejumlah 5 atribut, kategori Attractive sejumlah 1 atribut dan kategori Indifferent sejumlah 4 atribut.Hasil dari penelitian ini yaitu berupa strategi peringkatan kualitas pelayanan yang akan ditujukan pada X and Etc. Usulan strategi peningkatan kualitas yang akan dilakukan yaitu pada metode Kano Model pada kategori Must Be dan One-Dimensional. Kata Kunci : Service Quality, Analisis Gap, Kano Model