PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI TOKO XYZ MENGGUNAKAN METODE ANALISIS GAP DAN TREE DIAGRAM

Abstrak

XYZ store is a shop engaged in the sale of goods stacking shelves and sells various types of shelves and their components. The method used to overcome the problem of service quality is to use gap analysis. This method is used to determine the attributes that cause customer dissatisfaction. Based on the attributes of the results of the gap analysis, the root causes of dissatisfaction will be sought using the tree diagram method. The results of data processing show that there are 9 attributes that are negative and occur in the dimensions of reliability, tangible, assurance, and empathy. Proposals made on assurance are making purchase forms, purchasing online, employee training, providing product lists, and providing alternative contacts, suggestions on reliability are employees practicing themselves and providing product lists, suggestions on tangible are providing parking attendants, and providing uniforms for employees, the suggestion to empathy is to provide a small refrigerator, increase seat capacity, and provide shop equipment.

Abstrak

Toko XYZ merupakan suatu toko yang bergerak pada bidang penjualan rak susun barang dan menjual berbagai macam jenis rak dan komponennya. Metode permasalahan yang digunakan untuk mengatasi masalah kualitas pelayanan di toko XYZ ialah dengan menggunakan analisis gap metode ini digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan. Berdasarkan atribut dari hasil analisis gap akan dicari akar masalah ketidakpuasan dengan menggunakan metode tree diagram. Hasil pengolahan data diketahui bahwa, terdapat 9 atribut yang bernilai negatif dan terjadi pada dimensi reliability, tangible, assurance, dan emphaty. Usulan yang dilakukan pada assurance ialah pembuatan form pembelian, pembelian secara online, pelatihan karyawan, menyediakan list produk, dan menyediakan kontak alternatif, usulan pada reliability ialah karyawan berlatih diri dan menyediakan list produk, usulan pada tangible ialah menyediakan petugas parkir, dan menyediakan seragam untuk karyawan, usulan pada emphaty ialah menyediakan kulkas kecil, menambah kapasitas kursi, dan menyediakan kelengkapan toko.