STRATEGI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN XYZ BERDASARKAN METODE SERVQUAL DAN TREE DIAGRAM

Abstrak

XYZ has experienced complaints about the quality of service that has been compromised by XYZ. The quality of sing ora slick service can lead to consumer satisfaction and then change can be used by companies. Attributes of service quality were compiled according to sadurunge research and consumer opinion on the service quality chart at XYZ. Servqual and wit diagrams are used as a problem solver to manage consumer perceptions on consumer charts. The gap in the gaps in the data for Kanggo Nindakake is the proposed tree diagram used by Kanggo Nemokake root because Saka attributes have negative values. The procedure for this panellist being followed up using a questionnaire that will be
handled by XYZ respondents, the attributes of the questionnaire used by the panellist using 27 attributes of the questionnaire. The result of processing the ingkang data was punted using the service quality method wonten 11 attributes of ingkang gadhah negative value. Strategies dandan kanthi tree diagram method inggih married menika ningali asiling gap analysis lajeng saged dipundandosi kanthi ningali gap analysis. Keywords: Service Quality, Servqual, Tree Diagram, Improvement Strategy

XYZ mendapatkan keluhan mengenai kualitas pelayanan yang terdapat pada XYZ tersebut. Kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menyebabkan kepuasan konsumen menurun sehingga dapat merugikan perusahaan. Atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan penelitian terdahulu dan pendapat konsumen terkait kualitas pelayanan di XYZ tersebut. Servqual dan tree diagram digunakan sebagai pemecah permasalahan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen. Kesenjangan pada perhitungan gap akan menjadi data untuk dilakukan usulan tree diagram yang digunakan untuk mencari akar penyebab dari atribut yang bernilai negatif. Metode penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang akan dibagikan kepada responden XYZ, atribut kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 27 atribut kuesioner. Hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode service quality adalah terdapat 11 atribut yang bernilai negatif. Strategi perbaikan dengan metode tree diagram adalah melihat hasil analisis gap dan selanjutnya dapat dilakukan upaya perbaikan dengan melihat analis gap tersebut. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Servqual, Tree Diagram, Usulan Perbaikan