Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Mama Laundry Menggunakan Metode Service Quality(Servqual) dan Kano Model

Abstrak

Laundry services are very useful for those who want to save time and energy. Mama Laundry is one of the laundry service companies. Currently Mama Laundry is experiencing a decline in consumers. This research is to provide proposals for improving the quality of Mama laundry services. The method in this study uses Service quality (Servqual) where to measure service quality by looking at attributes that cause dissatisfaction. While the Kano Model to categorize service attributes in satisfying consumers. Based on the research results, the average value of servqual score gap 5 is -0.254, meaning that consumers are not satisfied with the services provided by Mama Laundry. After the calculation of gap 5, it is then integrated with the Kano Model based on the results of the Kano Model processing there are 6 Must be attributes and 1 Attractive attribute. The output of this research is a service quality improvement proposal for Mama Laundry.

Abstrak

Jasa laundry sangat berguna bagi yang ingin menghemat waktu dan tenaga. Mama laundry merupakan salah satu perusahaan jasa laundry. Saat ini Mama Laundry mengalami penurunan konsumen. Penelitian ini untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan Mama laundry. Metode pada penelitian ini menggunakan Service quality (Servqual) dimana untuk mengukur kualitas pelayanan dengan melihat atribut yang menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan Kano Model untuk mengkategorikan atribut pelayanan dalam memuaskan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan nilai rata-rata servqual score gap 5 sebesar -0,254 artinya konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Mama Laundry. Setelah perhitungan gap 5 lalu diintegrasikan dengan Kano Model berdasarkan hasil pengolahan Kano Model terdapat 6 atribut Must be dan 1 atribut Attractive. Output dari penelitian ini ialah usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk Mama Laundry.