UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE ANALISIS GAP DAN KANOMODEL PADA XYZ

Abstract

XYZ offers a variety of products and services that can be enjoyed by variouscircles of society. The problem that occurs in XYZ is that there are complaints about thequality of service provided so that improvements need to be made. The resolution of this problem uses the Gap Analysis method to measure the quality of services provided and the Kano Model to determine the attributes that are the
top priority for improvement. The results of data processing from gap analysis, there are 12 negative value attributes from 17 attributesand then the gap calculation will continue to determine the cause of gap 5. There are 7attributes caused by gap 1 and there are 5 attributes caused by gap 2. Based on
the results of the gap 5 calculation, it was then integrated with the model canoe method and obtained a One-dimensional category of 10 attributes (SQ2, SQ3, SQ4, PV1, PV2, A2, A3, C1, C2 and C3), a Must-be category 1 attribute (C4) an an indifferent category 1 attribute (SQ1). The Onedimensional category needs to be maintained and improved because it can increase consumer satisfaction when fulfilled. Based on the results of the research, proposals that can be given include various kinds of training in providing services, evaluating employee performance standards, conducting research related to raw material prices, taste and developing various payment methods. Keywords: gap analysis, attributes, canoe model, service quality

XYZ menawarkan berbagai macam produk dan jasa yang dapat dinikmati berbagai kalangan masyarakat. Permasalahan yang terjadi pada XYZ adalah terdapat keluhanterhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Penyelesaian permasalahan ini menggunakan
metode Analisis Gap untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan dan Kano Model untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan. Hasil pengolahan data dari analisis gap, terdapat 12 atribut bernilai negatif dari 17 atribut dan selanjutnya akan dilanjutkan
perhitungan gap untuk mengetahui penyebab terjadinya gap 5. Terdapat 7 atribut yang disebabkan oleh gap 1 danterdapat 5 atribut yang disebabkan oleh gap 2. Berdasarkan hasil perhitungan gap 5, selanjutnya diintegrasikan dengan metode kano model dan didapatkan kategori One- dimensional sebanyak 10 atribut (SQ2, SQ3, SQ4, PV1, PV2, A2, A3, C1, C2 dan C3), kategoriMust-be 1 atribut (C4) dan kategori indifferent 1 atribut (SQ1). Kategori One-dimensional perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena dapat meningkatkan kepuasan konsumen bila terpenuhi. Berdasarkan hasil penelitian, usulan yang dapat diberikan meliputi berbagai macam pelatihan dalam memberikan pelayanan, melakukan evaluasi standar kinerja karyawan, melakukan research terkait harga bahan baku, cita rasa dan mengembangkan berbagai macam metode pembayaran. Kata Kunci: Analisis Gap, Atribut, Kano Model, Kualitas Pelayanan