Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kafe Xyz Dengan Menggunakan Service Quality Dan Model Kano

Abstract

XYZ Cafe received complaints about the quality of service contained in the café. Poor service quality can cause customer satisfaction to decrease so that it can harm the company. Service quality attributes are compiled based on previous research and consumer opinions regarding the quality of service at the café. Service Quality using the Gap Analysis method is used as a problem solver to determine the gap between customer perception and customer expectations. In addition to using gap analysis, this study using the Kano Model method aims to categorize the attributes of service quality whether it is able to satisfy customer needs or not. The result of the integration of the two methods produces a priority order that is useful for prioritizing in improving service quality. The results of the integration of the two methods resulted in 6 out of 22 service quality attributes with 3 Must Be (M) attributes, 2 One Dimensional (O) attributes, and 1 Attractive attribute hat needed to be improved service quality to meet customer satisfaction. The result of this study is a proposal to improve service quality for XYZ Cafe. Key Word : Service Quality, Gap Analysis, Customer Satisfaction, And Kano Model.

Kafe XYZ mendapatkan keluhan mengenai kualitas pelayanan yang terdapat pada kafe tersebut. Kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menyebabkan kepuasan pelanggan menurun sehingga dapat merugikan perusahaan. Atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan penelitian terdahulu dan pendapat konsumen terkait kualitas pelayanan di kafe tersebut. Service Quality dengan menggunakan metode Gap Analysis digunakan sebagai pemecah permasalahan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan. Selain menggunakan analisis gap, penelitian ini menggunakan metode Kano Model bertujuan untuk mengkategorikan atribut kualitas pelayanan tersebut apakah mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau tidak. Hasil integrasi kedua metode tersebut menghasilkan urutan prioritas dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Hasil dari integrasi kedua metode menghasilkan 6 dari 22 atribut kualitas pelayanan dengan 3 atribut Must Be (M), 2 atribut One Dimensional (O), dan 1 atribut Attractive yang perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini adalah usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk Kafe XYZ. Kata Kunci : Service Quality, Gap Analysis, Kepuasan Pelanggan, Dan Model Kano.