Usulan Perbaikan Tingkat Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Gap Analysis Dan Metode Kano Pada Cafe XY

Abstrak

Cafe XY received complaints regarding the quality of service provided by the
company, which led to a decrease in revenue. This research conducted using the
Gap Analysis method and the Kano method. Gap Analysis is to measure customer
perceptions and expectations of service quality, to determine service standards
expected by customers. The measurement is based on the Service Quality
dimension. The Kano method is to categorize service quality attributes, in order to meet customer needs. Service quality attributes are based on previous research and actual conditions. The Gap Analysis results obtained 19 out of 24 attributes with negative Gap 5 values, and the results of the integration of the two methods obtained 5 out of 19 attributes to improve the quality of service at the cafe. These service quality attributes include attribute 4 (Cafe serves the menu as ordered), attribute 6 (Cafe opening hours are on time), attribute 7 (Cafe employees are responsive in providing services), attribute 8 (Cafe provides convenience in ordering food / drink menus), and attribute 11 (Cafe employees know about available menu information). Proposed improvements based on the tree diagram method include the cafe briefing its employees, adding employees to the waiters section, and the cafe conducting training for its employees.
Keywords: Quality, Gap Analysis, Service Quality, and Kano

Cafe XY mendapatkan keluhan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, sehingga cafe mengalami penurunan pendapatan. Penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan metode Gap Analysis dan metode Kano. Gap
Analysis digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan, sehingga dapat diketahui standar pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Pengukuran tersebut dilakukan berdasarkan dimensi Service Quality. Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut kualitas pelayanan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Atribut kualitas pelayanan disusun berdasarkan penelitian terdahulu dan kondisi aktual di cafe tersebut. Hasil dari Gap Analysis didapatkan 19 dari 24 atribut yang memiliki nilai Gap 5 negatif, dan hasil dari integrasi kedua metode tersebut didapatkan 5 dari 19 atribut yang perlu dilakukan perbaikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada cafe. Atributatribut kualitas pelayanan tersebut diantaranya adalah atribut 4 (Cafe menyajikan menu sesuai dengan yang dipesan), atribut 6 (Jam buka cafe tepat waktu), atribut 7 (Karyawan cafe cepat tanggap dalam memberikan pelayanan), atribut 8 (Cafe memberikan kemudahan dalam memesan menu makanan/minuman), dan atribut 11 (Karyawan cafe mengetahui tentang informasi menu yang tersedia). Usulan perbaikan berdasarkan metode tree diagram yaitu pihak cafe melakukan pengarahan terhadap karyawannya, penambahan karyawan pada bagian waiters, dan pihak cafe melakukan training terhadap karyawannya. Kata kunci: Kualitas, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan, dan Kano