Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada PT. XYZ Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Potential Gain in Customer Value

Abstrak

ABSTRAK
PT. XYZ merupakan usaha yang bergerak dibidang Digital Printing dan Offset di Kota Bandung. PT. XYZ berdiri pada tahun 2000 dan masih perlu meningkatkan kualitas agar mendapatkan respon positif dari konsumennya. PT. XYZ menggunakan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sebagai acuan untuk pembuatan kuesioner. Berdasarkan hasil dari metode Importance Performance Analysis (IPA) terdapat 4 aspek yang masuk kedalam kuadran I dan diolah menggunakan Potential Gain in Customer Value (PGCV) didapatkan atribut prioritas perbaikan yaitu karyawan memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (A5). Identifikasi usulan perbaikan dilakukan menggunakan tree diagram untuk atribut tersebut. Usulan yang telah dibuat diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di PT. XYZ.
 
ABSTRACT

PT XYZ is a business engaged in Digital Printing and Offset in Bandung. PT XYZ was established in 2000 and still needs to improve quality in order to get a positive response from its consumers. PT XYZ uses the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy as a reference for making questionnaires. Based on the results of the Importance Performance Analysis (IPA) method, there are 4 aspects that fall into quadrant I and are processed using Potential Gain in Customer Value (PGCV), the priority attribute for improvement is that employees provide services according to the promised time (A5). Identification of improvement proposals is carried out using a tree diagram for these attributes. The proposals that have been made are expected to improve service quality at PT XYZ.